このステップは、一連のセールスステップとは時間的な開きがありますが、営業マンの社会的使命として、お客様の信頼を深めるためにも、大変重要なステップです。

アフターセールス

●お客様からの申し出によるもの
具体的には、ご使用方法の確認やトラブルの発生、住所変更などがあります。
これらの対処で最も重要なことは“迅速な処理”です。
●営業マンからの働きかけによるもの
購入後、お客様の関心事は、何か問題が生じた場合に営業マンは本当にすぐ対応してくれるのか、という一点に絞られてきます。
その意味で「ご購入後も、我々はしっかりフォローしてますよ」というアピールは重要です。
 
※どちらの場合も重要なことは、誠実な対応によってお客様満足度及び営業マンへの信頼が飛躍的にアップするということです。そして、このことは紹介入手という形で営業マンの新しいビジネスチャンスにつながります。

２）アフターセールスの目的

営業マンとしての社会的使命を果たし、お客様の大きな信頼を得ることによって、新しいビジネスチャンスを作り出す

 ３）アフターセールスのポイント

●お客様からの申し出は誠実さをアピールする場なので迅速に処理する
●アフターセールスは戦略的な意図を持ちながら積極的に行う

４）定期的訪問の手順

●アポイントを取ってから訪問する
●サービス・商品のご利用環境などに変化がないかたずねる
●ご購入いただいたサービス・商品について不明点がないか確認する
●再確認必要な場合は単なる説明ではなくコンセプトを含めたプレゼンテーションを行う
●サービス・商品に満足いただいているか確認する
●不足ニーズがあれば検討し関連商品等にもアンテナをはる
●紹介を依頼する

まとめ

アフターセールスは、新たなビジネスチャンスの発見につながる重要なステップですが、すべてのお客様に対してまんべなく行うというのでは、どこかでミスがあったときに信頼を失いかねません。
お客様ごとに、アフターセールスの内容、頻度などの項目を整理・管理することが重要です。